Les commentaires négatifs sont la hantise de tous les gestionnaires de pages de réseaux sociaux. Pourtant c’est grâce à ces avis (que l’on espère au maximum positif) que les clients vont décider de poursuivre l’aventure avec vous ou non. Ils sont donc cruciaux pour vos clients ou futurs clients. Il serait donc plus simple de les supprimer… Pourtant, lorsqu’une page a trop de commentaires positifs, elle paraîtra douteuse aux yeux de vos abonnés : 100% de clients satisfaits ? Ca n’arrive pas dans la vrai vie ! La meilleure solution est donc d’y répondre avec la bonne technique.
Quels sont les types de commentaires négatifs ?
Selon la Chaine Web, il existerait 9 profils de personnes mécontentes :
- les experts en orthographe et grammaire, ceux qui repèrent toutes vos fautes !
- les experts techniques, ceux qui ont de meilleurs solutions que vous,
- les buveurs (si, si !), ceux qui commentent en soirée,
- les trolls,ceux qui ne sont jamais d’accord quoi qu’il arrive,
- les vexés « par défaut », ceux qui prennent la mouche tout de suite,
- les suiveurs, ceux qui écrivent un avis négatif… comme les autres,
- les indispensables, ceux qui veulent abandonner votre marque mais qui sont toujours là 10 ans plus tard,
- les économistes, ceux qui critiquent toutes les entreprises en dehors de la leur,
- les experts de la synthèse, ceux qui n’ont pas assez de vocabulaire pour décrire leur problème et qui commentent par “j’aime pas”.
Quels sont les réponses appropriées ?
Vous l’avez compris maintenant, il ne faut pas ignorer ce type de commentaires. Il est donc primordial de répondre à votre interlocuteur. La première règle c’est d’être réactif pour éviter que d’autre détracteur profite de ce post pour surenchérir.
Par ailleurs, pour être réactif, vous devez utiliser des « outils pour vous aider dans votre veille ».
La seconde règle c’est de ne pas chercher à se justifier. Plus vous vous justifiez plus la personne aura de raisons de surenchérir à vos propos. Ces individus vont chercher la moindre faille pour vous interpeller. C’est leur raison d’exister ! Il faut donc assumer votre position et savoir stopper la conversation.
Mettez vous également à la place de votre client. N’avez vous jamais ressenti de la frustration ou de l’énervement dans le cadre d’un achat ? Il faut utiliser l’humour, l’autodérision et assumer ses erreurs si vous en avez faites une. C’est le meilleur moyen de transformer votre ennemi en ami.
Par contre, ne proposez jamais de compensation, en tout cas de manière publique. D’autres clients pourraient en profiter pour réclamer à leur tour quelque chose sans véritable fondement.
Si vous n’avez pas de réponses immédiates ou que malgré vos efforts, votre interlocuteur reste sur ses positions, vous pouvez lui expliquer que vous allez faire remonter les informations et que vous reviendrez vers lui dans les plus brefs délais. Vous pouvez également renvoyer votre interlocuteur vers une adresse email en lui demandant qu’il vous envoie plus d’information sur son problème. Cela permets également de passer la conversation dans le domaine privé.
Vous souhaitez en apprendre d’avantage ? Vous pouvez télécharger l’étude de TrustPilot sur l’impact des avis clients sur votre entreprise.
J’espère que ces quelques conseils auront pu vous aider dans votre stratégie sur les réseaux sociaux. A très vite pour un nouvel article 😉